Comment obtenir de bons avis client ?

En 2020, 90 % des acheteurs ont lu au moins un avis en ligne avant de se rendre dans un commerce. Plus important encore, 94 % des acheteurs en ligne ont déclaré qu’un avis négatif les avait convaincus d’éviter une entreprise.

Ces chiffres montrent à quel point les avis clients influencent les décisions d’achat. Quel que soit votre secteur d’activité, une présence en ligne positive représente donc un véritable avantage concurrentiel.

Comprendre l’importance des avis en ligne permet aussi d’améliorer l’expérience client. L’objectif est simple : créer une empreinte numérique positive et rassurante.

Dans cet article, nous allons d’abord voir pourquoi les avis clients sont devenus incontournables. Puis nous vous donnerons plusieurs méthodes pour obtenir davantage de retours de vos clients.

Avis clients : quels sont les enjeux ?

Les preuves sociales motivent les achats

Nous sommes plus enclins à acheter lorsque d’autres personnes confirment qu’il s’agit d’un bon choix. Cela fonctionne même lorsque ces personnes nous sont totalement inconnues.

Aujourd’hui, les évaluations en ligne constituent l’une des principales formes de preuve sociale. Elles influencent directement votre e-réputation et, par conséquent, vos ventes.

Seriously Silly Socks, un site spécialisé dans la vente de chaussettes originales, en est un bon exemple. L’entreprise a réussi à augmenter de 60 % la valeur moyenne des commandes réalisées sur son site web.

Ses quelque 3 000 avis cinq étoiles ont probablement joué un rôle important dans cette progression. Ils sont visibles sur de nombreuses pages produits du site e-commerce.

Pour encourager les évaluations, l’entreprise envoie un email après chaque achat. Elle propose également un coupon de réduction en échange d’un avis complet, comme l’expliquait son propriétaire Andrew Gill dans une étude de cas de BigCommerce.

Ils vous rendent plus visibles

Une marque performante doit aussi être visible.

Lorsqu’ils préparent un achat, de nombreux consommateurs utilisent Google, Bing ou encore les réseaux sociaux. Ces plateformes disposent chacune de leurs propres critères de classement.

Elles accordent notamment de l’importance aux contenus récents, pertinents et régulièrement mis à jour. Les avis clients peuvent contribuer à alimenter ce contenu.

Ils créent un flux régulier de nouvelles informations liées à votre entreprise. Ils peuvent ainsi renforcer votre présence en ligne et enrichir les pages associées à votre marque.

Une meilleure visibilité dans les moteurs de recherche vous permet ensuite d’attirer davantage d’internautes. Elle peut également renforcer la perception de votre expertise dans votre domaine.

Ils sont une source de confiance

Un flux régulier d’avis positifs peut renforcer la confiance et la crédibilité de votre marque.

La note moyenne d’une entreprise joue notamment un rôle important dans la décision des consommateurs.

Le graphique ci-dessous illustre cette question : « Combien d’étoiles minimum une entreprise doit-elle obtenir pour que vous fassiez appel à elle ? »

En dessous de trois étoiles, les consommateurs ont généralement plus de difficultés à faire confiance à une entreprise.

À l’inverse, une meilleure note moyenne augmente les chances de transformer les avis en visites, puis en ventes.

Une réputation en ligne positive peut donc avoir un impact direct sur votre activité commerciale.

6 méthodes pour obtenir plus d’avis clients

Rendez le dépôt d’avis possible

Cela peut sembler évident. Pourtant, pour obtenir des avis, vos clients doivent d’abord savoir où les laisser.

Mettez donc en évidence les appels à l’action qui permettent de déposer un commentaire. Ils peuvent être présents sur votre site, dans vos emails ou après une commande.

Le parcours doit être immédiatement compréhensible.

Demandez simplement un avis

Demander un avis à ses clients n’a rien de compliqué. Pourtant, de nombreuses entreprises oublient encore de le faire.

Or, un client est généralement plus susceptible de laisser un avis lorsqu’on le lui demande directement.

Vous pouvez par exemple envoyer un email quelques jours après la réception d’une commande. Ce moment permet au client d’avoir déjà utilisé le produit avant de partager son expérience.

Si vous souhaitez recueillir un témoignage sur votre service, le principe reste le même. Contactez le client après une interaction suffisamment significative avec votre entreprise.

Cela peut être après une livraison, une prestation, un rendez-vous ou une demande traitée par votre service client.

Facilitez la vie de vos clients

Pour obtenir davantage d’avis, votre processus doit être aussi simple que possible.

Évitez de demander au client de parcourir plusieurs pages avant de pouvoir donner son opinion. Ne lui imposez pas non plus une création de compte inutile.

L’idéal est de proposer un accès direct au formulaire d’avis depuis votre email ou votre message.

Un processus compliqué augmente le risque d’abandon. Même un client très satisfait peut renoncer s’il doit franchir trop d’étapes.

Réduisez donc au maximum les clics et les champs à remplir.

Pensez également à personnaliser votre demande. Un message chaleureux fonctionne généralement mieux qu’une sollicitation trop commerciale.

Profitez de cette occasion pour remercier votre client. Faites-lui comprendre que son avis est réellement utile à votre entreprise.

Demandez au bon moment et de la bonne manière

Le moment choisi pour demander un avis peut influencer le nombre de réponses.

L’objet de l’email joue également un rôle important. Il doit être simple, clair et donner envie d’ouvrir le message.

Adaptez aussi le moment de l’envoi à votre activité. Un client doit avoir eu suffisamment de temps pour tester votre produit ou évaluer votre prestation.

Vous pouvez ensuite analyser les résultats de vos campagnes.

Suivez notamment le taux d’ouverture, le taux de clic et le nombre d’avis obtenus. Ces données vous aideront à identifier les messages et les horaires les plus performants.

Vous pourrez ainsi améliorer progressivement votre dispositif de CRM marketing.

Récompensez vos clients pour leurs commentaires

Une récompense peut parfois encourager les clients à prendre le temps de rédiger un avis.

Certaines entreprises proposent des points de fidélité, des avantages ou une participation à un tirage au sort.

Les coupons peuvent également être efficaces. Vous pouvez par exemple offrir une réduction après la publication d’un commentaire.

Cette approche peut présenter plusieurs avantages :

• les clients sont davantage incités à partager leur expérience ;
• ils peuvent revenir sur votre site pour utiliser leur avantage ;
• votre programme de fidélisation peut être renforcé.

Vous pouvez également mettre en place des campagnes ou des concours personnalisés.

Dans tous les cas, pensez à suivre les performances de vos actions. Un logiciel CRM peut vous aider à analyser l’évolution de ces prospects dans votre tunnel de vente.

L’objectif n’est pas seulement d’obtenir davantage d’avis. Il s’agit aussi de créer une relation durable avec vos clients.