Comment obtenir de bons avis client ?

En 2020, 90 % des acheteurs ont lu au moins un avis en ligne avant de décider de se rendre dans un commerce. Plus important encore, 94 % des acheteurs en ligne ont déclaré qu’un avis négatif les avait convaincus d’éviter de visiter un commerce. Cela signifie que, quel que soit votre secteur d’activité, une présence positive en ligne vous donne plusieurs avantages clés, c’est pourquoi elle devient un élément essentiel de la stratégie de marque. Comprendre pourquoi vous avez besoin d’avis en ligne vous aidera à optimiser votre expérience client afin de créer une empreinte en ligne positive. Dans un deuxième temps nous vous donnerons quelques clés pour favoriser l’obtention de retours clients !

Avis clients, quels sont les enjeux ?

Les « preuves sociales » motivent les achats

Nous sommes plus enclins à faire un achat si d’autres personnes de notre entourage, même de parfaits étrangers, sont d’accord pour dire que c’est une bonne décision. Aujourd’hui, les évaluations en ligne sont la principale source de preuves sociales, et elles ont un impact évident sur votre e-reputation et donc sur les ventes. Par exemple, Seriously Silly Socks (un site de vente de chaussettes originales en ligne) a réussi à augmenter de 60 % la valeur moyenne des commandes sur son site web par rapport à ses autres canaux de vente, et il est probable que les 3 000 avis cinq étoiles qui peuplent les différentes pages de produits du site e-commerce ont beaucoup aidé. « Nous encourageons les évaluations en envoyant des courriels aux clients après l’achat et en leur offrant un coupon de réduction en échange d’une évaluation complète », a récemment déclaré Andrew Gill, le propriétaire de l’entreprise, lors d’une interview pour une étude de cas de BigCommerce.

Ils vous rendent plus visibles

Être une marque à succès signifie aussi être visible. La plupart des acheteurs se tournent vers les moteurs de recherche tels que Google et Bing, ou même Facebook, lorsqu’ils décident de leurs achats. Ces sites web ont tous leur propre façon d’indexer et de faire apparaître le contenu, mais ils accordent tous de l’importance à un contenu original et frais, et les commentaires des clients aident à alimenter la machine à contenu, en maintenant votre marque favorisée par les algorithmes. Les commentaires des clients en ligne vous donnent un pipeline régulier de contenu (espérons-le) positif que les moteurs de recherche apprécient beaucoup lorsqu’ils choisissent les résultats à faire remonter. Lorsque vous êtes mieux référencé, les algorithmes et les utilisateurs des moteurs de recherche considèrent que vous avez une autorité dans votre domaine, ce qui entraîne une meilleure exposition.

Ils sont sources de confiance

Votre marque peut gagner en confiance et en crédibilité grâce à un flux constant de critiques positives. Le graphique ci-dessous montre la puissance des critiques pour construire l’identité en ligne de votre entreprise : « Combien d’étoiles minimum doit être notée une entreprise pour que vous fassiez appel à elle ? »

En dessous de trois étoiles, les acheteurs peinent à avoir confiance en une entreprise. Les entreprises dont la note moyenne est meilleure ont beaucoup plus de chances de voir les avis convertis en trafic et en ventes. Le fait d’avoir une empreinte très positive vous aidera à terme à augmenter vos ventes.

6 méthodes pour obtenir plus d’avis clients

Rendre cela faisable

Cela peut sembler évident, mais c’est important : pour que les clients laissent des commentaires, vous devez leur permettre de les écrire ! Cela signifie qu’il faut mettre en évidence les appels à l’action (CTA) pour que les clients laissent un commentaire sur votre site.

Il suffit de demander !

Demander un avis à vos clients n’est pas difficile, mais trop de magasins oublient de le faire. Là encore, les clients sont beaucoup plus enclins à laisser des avis lorsque vous les y invitez. Rappelez à vos clients de laisser des avis autant que possible.

Bien qu’ils puissent écrire un commentaire sur votre site, les données montrent que la meilleure façon d’obtenir des réponses est de le demander par email après que les clients ont reçu leur commande. Si vous souhaitez obtenir des témoignages sur votre service ou votre expérience sur le site, demandez aux clients de donner leur avis après qu’ils aient interagi avec votre magasin d’une manière ou d’une autre.

Facilitez la vie de vos clients

De nombreux propriétaires de magasins se demandent comment encourager les clients à rédiger des commentaires de la manière la plus efficace possible. L’astuce consiste à faire en sorte qu’il soit très facile pour les clients d’écrire et de soumettre des commentaires, où qu’ils soient et quoi qu’ils fassent. Les gens sont heureux de contribuer lorsque vous leur prémâchez le travail – ne leur faites pas cliquer sur plusieurs pages et ne leur demandez pas de se connecter.

C’est de loin l’étape la plus importante pour obtenir davantage de commentaires. Assurez-vous que votre processus de révision ne s’enlise pas dans des détails et des étapes multiples. Si c’est le cas, vous risquez de perdre les clients dont l’inspiration s’évanouit devant une plateforme d’évaluation compliquée. Un conseil supplémentaire ? Veillez à ce qu’il soit personnalisé et non commercialisé.

Gardez un ton chaleureux et léger, et assurez-vous de profiter de l’occasion pour établir une relation plus solide avec votre client. Faites-leur savoir combien vous appréciez qu’ils prennent le temps de vous donner leur avis.

Demandez au bon moment, de la bonne manière

Lorsque vous demandez à vos clients de vous donner leur avis par email, les réponses que vous obtiendrez sont très dépendantes de l’objet de l’email et du moment de la journée. Par exemple, le taux de réponse aux demandes d’avis augmente de près de 20 % entre 13 et 15 heures, probablement parce que les gens retournent à leur bureau et à leurs emails après le déjeuner et ne sont pas encore prêts à se mettre au travail. Suivez ensuite les résultats de vos campagnes (taux de clics et d’ouverture) pour optimiser les performances de votre dispositif CRM Marketing et recueillir plus d’avis.

Récompensez vos clients pour leurs commentaires

Si vous disposez d’une stratégie intelligente de génération d’évaluations et que vous souhaitez en obtenir davantage, rien n’est plus impactant que le fait de proposer une récompense. Les clients sont plus enclins à donner lorsqu’ils ont une incitation. Donnez donc à vos clients l’impulsion finale en leur offrant une récompense pour la rédaction d’un avis.

Certaines entreprises aiment offrir des points ou des tirages au sort. Nous avons constaté que les coupons sont vraiment efficaces : un pour écrire un commentaire et un autre pour le partager sur les réseaux sociaux. Il accomplit plusieurs choses :

• 1. Les clients sont plus enclins à écrire une critique
• 2. Vous obtenez une publicité explosive en la partageant avec leurs amis et leur famille (qui sont probablement aussi dans votre marché cible et heureux d’entendre une recommandation d’un ami)

De plus, ils deviennent des clients réguliers lorsqu’ils reviennent dans votre magasin pour utiliser le coupon (et écrire une autre critique). Encouragez la participation en créant des concours et des campagnes personnalisées et assurez-vous de suivre l’évolution de ces prospects au sein de votre funnel de vente grâce aux logiciels CRM.