E-commerce : comment optimiser la gestion des retours clients ?

Les retours clients sont comme une épine pour les e-commerces. Cependant, il faut bien les gérer pour augmenter la satisfaction des clients et les fidéliser. Une bonne gestion de cet aspect du commerce contribue également à renforcer la crédibilité et l’image de l’entreprise.

Comprendre le motif des retours clients

Les retours clients sont chose courante dans les e-commerces. En cas d’insatisfaction ou de rétraction, les clients veulent pouvoir retourner rapidement le produit tout en passant par un processus simplifié. Mais quand ces retours deviennent fréquents, cela peut réellement nuire à la réputation de l’entreprise en plus d’être assez coûteux pour cette dernière.

Toutefois, il est impossible de corriger durablement un problème dont vous ignorez la cause réelle. L’idéal est donc de mettre en place des actions concrètes pour identifier les principaux problèmes qui entrainent des retours de marchandises. Comme action, vous pouvez enregistrer systématiquement le motif du retour grâce à un formulaire.

Les clients n’éprouvent généralement aucune contrainte à remplir un formulaire lorsque celui-ci se trouve sur un espace dédié en ligne. À cela peut être joint des mails automatiques demandant au client d’expliquer les raisons de son insatisfaction. Bien sûr, le taux de participation ne sera pas forcément de 100 %, mais vous aurez au moins des informations à analyser.

Outre ces méthodes, les réseaux sociaux, les forums et les sites d’avis sont des espaces virtuels sur lesquels les clients manifestent librement leurs insatisfactions. Vous pouvez y faire une veille quotidienne pour identifier les causes d’insatisfactions des consommateurs et même anticiper sur les futurs retours.

Mesurer les retours clients

Certaines données sont nécessaires pour comprendre les retours de produits dans leur globalité afin de prendre des décisions réfléchies. Il s’agit de données relatives au volume, aux délais, au processus et à l’impact financier des retours.

Les données relatives aux délais, au volume et au processus des retours

Il faudra mettre en place des indicateurs clés pour suivre l’activité des retours clients. Ces indicateurs doivent permettre de déterminer :

• taux de retour pour chaque produit
• Le délai de traitement des retours
• Les types de retours à gérer
• Le nombre de retours par unité de temps (jour, semaine, mois…)

Les données relatives à l’impact financier des retours

Ces données doivent permettre dans un premier temps de déterminer le coût d’un retour client. Ce sont par exemple :

• Le coût du trajet pour un retour vers l’entreprise
• Le coût et le temps de traitement du produit retourné. Cet aspect prend en compte toutes les étapes du traitement : contrôle du produit, éventuelle réparation, retour au fournisseur ou remise en distribution, nouvel emballage, etc. Le traitement peut être délégué à un prestataire.
• Le coût d’une nouvelle livraison au client

Prendre en compte les capacités de l’entreprise

Les données collectées vous consentiront à avoir une vue globale du défi que vous avez à relever. Mais il faudra également prendre en compte les capacités de votre entreprise pour déterminer la meilleure façon de gérer vos retours clients. En réalité, la façon de gérer ces retours doit pouvoir satisfaire vos consommateurs sans vous pénaliser.

Retour gratuit ou non ?

De plus en plus de clients préfèrent les sites e-commerce qui proposent un retour gratuit. Si cette stratégie facilite la prise de décision d’achat chez le consommateur, cela représente également un risque pour l’entreprise. En réalité, les capacités financières de l’entreprise ne justifient pas forcément d’adopter une telle stratégie.

Si toutefois vous décidez de proposer un retour gratuit sur votre commerce en ligne, il faudra vous assurer que le produit proposé tient réellement ses promesses et conduit à la satisfaction des consommateurs.

Cet investissement risqué peut rapidement vous pénaliser dans le cas où les retours se multiplieraient alors que le nombre d’achats de clients satisfaits ne suffit pas pour compenser ces coûts et faire des bénéfices.

La durée de remboursement

La possibilité de retours gratuits n’est pas le seul souhait des consommateurs. Ils veulent également un remboursement dans un court délai, idéalement entre 3 et 5 jours. Si cette promesse rassure les consommateurs de passer à l’achat, elle implique également d’avoir les moyens financiers consistants. Vous devez pouvoir rembourser les retours clients sans nécessairement attendre de nouvelles commandes.

Optimiser la logistique autour des retours clients

L’expérience client lors du retour est d’une importance capitale. En réalité, un client insatisfait du produit n’a pas envie de suivre un processus complexe pour retourner le produit. Votre processus de logistique inversée doit donc être simplifié au maximum.

Les données collectées grâce aux indicateurs clés vous seront utiles pour cela. Il s’agit de réduire le temps que le produit met pour vous parvenir. Une bonne astuce consiste à indiquer l’adresse de destination directement sur l’emballage ou sur votre site e-commerce pour faciliter la vie à vos clients.

D’un autre côté, les retours gonflent le stock présent dans l’entrepôt. Cette situation peut devenir très coûteuse si les produits y durent. C’est pourquoi nous recommandons de remettre rapidement un produit retourné en stock sur votre site e-commerce pour le revendre si possible.

Cela implique d’optimiser au maximum vos équipes pour réduire le temps de traitement du produit. C’est pourquoi votre stratégie de logistique inversée doit prendre en compte les différentes étapes du cycle de vie du produit.

Fournir un service après-vente de qualité

Les clients veulent bénéficier d’une assistance rapide et personnalisée lorsqu’ils rencontrent un problème avec un produit. Pensez donc à optimiser votre service après-vente afin d’être à l’écoute de votre clientèle. Un service après-vente de qualité contribuera à réduire la frustration de vos consommateurs et vous permettra d’anticiper les futurs retours.

Prenons l’exemple d’un site e-commerce de mode qui s’inscrit dans la tendance du moment. Si vous recevez beaucoup de plaintes et de retours ayant pour motif la taille du produit, c’est peut-être que vous devez proposer un guide de taille sur votre site.

La non-conformité du produit avec la photo est l’une des principales causes de retours clients. C’est pourquoi de nombreux e-commerçants avertissent le client à l’amont qu’il pourrait y avoir des différences avec l’image descriptive.

Et vous, quelle méthode utilisez-vous pour anticiper les retours clients ?