8 conseils pour fidéliser vos clients

Offrir une meilleure expérience aux clients

Une expérience client positive est capitale pour fidéliser vos clients. La 13^e édition de l’étude Global Consumer Pulse Research a montré que 44 % des Français étaient passés à la concurrence en 2017. Pour cause, une expérience client pas assez personnalisée.

Une expérience client positive permet de :

• Créer un bon ressenti chez le consommateur vis-à-vis de votre boutique ou de votre marque
• Impacter son esprit sur le long terme
• Favoriser l’établissement d’une relation de longue durée.

Cela passe nécessairement par une expérience utilisateur satisfaisante et un service client 5 étoiles. Mais ce n’est pas tout. Vous pouvez utiliser des outils comme Super Speed ou Image Webp pour améliorer la vitesse de chargement de votre boutique.

Vous pouvez également leur témoigner de la considération avec des actions simples qui viendront consolider la relation durant tout le parcours client :

• Demander l’avis des clients sur vos produits et services.
• Gratifier avec des récompenses.
• Surprendre avec des cadeaux ou bonus inespérés.
• Remercier pour chaque achat en envoyant un mail de remerciement (e-mailing avec le module Relance Panier).

Une bonne astuce consiste à exploiter la qualification de votre base de données client pour proposer la bonne offre au bon moment et au bon client. Pour aller plus loin, chacune de vos interactions (e-mail, sms, appel téléphonique, rendez-vous…) doit être personnalisée au maximum pour donner à votre client l’impression d’être unique.

Segmenter sa base clients

Vous ne parviendrez à fidéliser vos clients que si vous leur offrez une expérience client personnalisée. Pour cela, vous avez besoin de connaitre exactement à qui vous vous adressez. Il est donc indispensable de collecter des informations qualifiées sur vos clients. Il s’agit d’informations comme :

• L’historique des achats et ajouts au panier,
• Le comportement d’achat,
• La typologie.

Google Merchant Center et un CRM vous faciliteront la tâche pour cela. Ces informations collectées vous permettront ensuite de connaitre vos clients et de les classer selon des critères comme le centre d’intérêt.

Rester fidèle à ses valeurs et à ses engagements

Si internet a facilité la prospection pour trouver de nouveaux clients, il met également tous les outils à disposition de vos clients pour comparer les offres afin de trouver celles qui les avantages le plus. Par conséquent, la probabilité de fidéliser un client en lui proposant des produits de mauvaise qualité ou un prix dérisoire est proche de zéro.

Les consommateurs préfèrent les vendeurs sérieux qui ont des valeurs morales. Proposez donc des produits de qualité qui tiennent leurs promesses. Après cela vous pourrez utiliser des outils comme Facebook Pixel & Boutiques ou Cross Sell pour faire du cross selling ou de l’up-selling, l’objectif étant de vendre à ceux qui achètent.

Se démarquer de la concurrence

En supposant que vos concurrents proposent également un très bon rapport qualité/prix, pourquoi vos clients reviendraient-ils acheter chez vous plutôt chez vos concurrents ? Tout simplement parce que vous allez proposer une valeur ajoutée en faisant constamment évoluer votre offre (innovation, prix, sens du service, etc.).

Améliorez constamment votre offre afin qu’elle réponde toujours mieux à l’attente de vos clients. Vos offres doivent suivre l’évolution du marché et celle des comportements des consommateurs. Vous trouverez des indices pour améliorer vos offres en analysant les retours de votre service client et du service après-vente (SAV) ainsi que ceux de vos clients sur votre site, les forums, les réseaux sociaux, etc.

Prévoir un programme de fidélisation

Loin d’être une perte, avoir un programme de fidélité, c’est proposer un partenariat gagnant-gagnant à vos clients :

• Vos clients profitent d’avantages concrets et se sentent valorisés et privilégiés (club et services VIP, cadeaux d’achats, réductions, etc.)
• Votre boutique est heureuse de les voir revenir acheter à nouveau, motivés par les récompenses qui les attendent. Parallèlement, vous collectez plus de données qui vous permettront d’améliorer constamment vos offres.

Mais pour être efficace et remplir vos objectifs, votre programme de fidélité doit être :

Original : sachant qu’un consommateur peut collectionner plus de 25 cartes de fidélité, assurez-vous de marquer la différence avec ce que font vos concurrents.

Simple : les consommateurs apprécient le côté ludique des programmes gamifiés et simples à comprendre. Par contre, ceux qui nécessitent une grande réflexion sont à éviter.

Valorisant : Votre programme de fidélité doit apporter une certaine valeur au client.

Accorder la parole à vos clients

Il y a plusieurs avantages à créer une communauté autour de votre marque. Cela favorise le sentiment d’appartenance à la communauté des consommateurs et vous permet d’apprendre de vos clients. Les clients ont toujours envie d’échanger avec l’entreprise, et plusieurs moyens s’offrent à vous pour rendre cela possible. Vous pouvez notamment :

• Susciter des abonnements à votre communauté et inciter vos clients à échanger avec vous.
• Créer l’engagement par rapport à votre marque en augmentant votre visibilité sur les réseaux sociaux.
• Développer des offres spéciales pour votre communauté sur les réseaux sociaux par un service premium, un programme de parrainage, etc.
• Organiser des jeux et des évènements exclusifs pour rassembler plus de monde.
• Récolter des informations grâce à des questionnaires de satisfaction

Un module pour fidéliser ses clients

Le module Programmes fidélité, de parrainage et d’associés vous sera d’une aide inestimable pour fidéliser vos clients. Il met tous les outils à votre disposition pour offrir des récompenses (argent ou points) à chaque client qui achète sur votre boutique e-commerce. Il s’agit d’un module trois en un grâce auquel vous pouvez mettre en place 3 différents programmes marketing :

• Programme fidélité
• Programme de parrainage
• Programme d’associé

Mesurer, suivre et améliorer

« On ne peut pas améliorer ce qu’on ne sait pas mesurer », cette phrase de W. Edwards Deming est également vraie pour la fidélisation de la clientèle. Le suivi et l’analyse de certains indicateurs de performance KPIs vous permettront de détecter les actions peu ou pas efficaces et de les ajuster pour faire grimper votre taux de fidélisation.

Les CRM sont très adaptés pour créer des bases de données clients qualifiées. Mais vous pouvez également utiliser des modules comme Google AdWords pour évaluer les performances de votre campagne AdWords et comprendre qui achète quoi.